Ein offenes Ohr, ein Lächeln und viele Antworten

Rezeption

…erhalten unsere Patientinnen und Patienten sowie Interessierte an der Rezeption im Foyer des Hauses. Wo fängt man bloß an, will man die umfangreiche Aufgabe, erste Anlaufstelle und Ansprechpartner für alle Patienten sowie Schnittstelle zu allen Klinikabteilungen zu sein, beschreiben? Setzt sie sich doch aus unzähligen kleinen Arbeitsschritten zusammen…

Wir beginnen morgens um 6.30 Uhr, wenn die erste von drei Mitarbeiterinnen ihren Arbeitsplatz betritt und – eigentlich erst zu 7 Uhr –  die Rezeption aufschließt, an der einige Wissenshungrige schon vor dem Frühstück auf ihre Tageszeitung warten.


„Einen schönen guten Morgen“, begrüßt Nadine Grüttner die Frühaufsteher mit einem Lächeln. Gleich zu Beginn ist Multitasking gefragt: Briefkasten leeren, Kasse prüfen, Programme hochfahren, Telefon umstellen, Zeitungen auspacken, erste Fragen beantworten. Ein unverzüglicher Start in den Tag, der Kontaktfreude, Höflichkeit, Flexibilität, Durchhaltevermögen und manchmal auch Nerven wie Drahtseile erfordert.

Das Telefon steht nicht lange still. 100 bis 200 Anrufe laufen wochentags zwischen 7 und 19.30 Uhr und am Wochenende zwischen 8 und 14/15 Uhr an der Rezeption auf. Hauptsächlich melden sich mehrfach erkrankte Menschen, die für einen Kuraufenthalt in die Klinik kommen möchten. Sie erhalten Auskunft zu den Indikationen, die die Klinik abdeckt, den Weg zur Kur über den Kostenträger, nächstmögliche Termine sowie Antworten zu vielen weiteren spezifischen Fragen. Montags und freitags ist klassischer Weise telefonisch am meisten los. „Da kann es schon mal passieren, dass man sich auch Zuhause mit „DRK-Nordsee-Reha-Klinik Goldene Schlüssel“ am Telefon meldet.“  

Ab 8 Uhr unterstützt eine zweite Kollegin, denn zwischen Frühstück und Therapien bringen viele Patienten ihre Anliegen vor. Dann werden Auskünfte erteilt, Orts- und Busfahrpläne ausgegeben, Post angenommen sowie weitere Zeitungen und Postkarten verkauft. Vom Nackenstützkissen, über Saunatuch und Bademantel bis hin zu Wasserflasche, Blumenvase, Waschmarke und Trockenermünze – an der Rezeption gibt es kaum etwas, das es nicht gibt.

Wir haben fünf Dinge im Kopf während wir drei andere erledigen“, schmunzelt Ursula Binger, die seit mehr als 20 Jahren im Goldenen Schlüssel tätig ist. „Mit der Zeit gehen die meisten Aufgaben in Fleisch und Blut über, sodass wir es schaffen, in kürzester Zeit viele kleine Dinge zu erledigen und gleichzeitig die Patienten freundlich und fürsorglich zu betreuen.“

1.000 weitere Dinge, die die Rezeption nebenbei erledigt: Hausprospekte versenden, das Freizeitprogramm koordinieren, Wochen-übersichten mit Veranstaltungen und Terminen aushängen, Anmeldungen für Ausflüge entgegennehmen, Hausordnungen drucken, defekte Glühbirnen & Co. in das Hausmeisterbuch eintragen, Informationen weitergeben, Aushänge machen, Post frankieren, Post intern verteilen, die Fundgrube verwalten und noch vieles mehr…

Im Foyer herrscht ein stetes Kommen und Gehen – die An- und Abreisen der Patienten sind ein weiterer Schwerpunkt. Morgens werden bereits die Akten für die neuen Patienten vorbereitet, die in der Regel ab 11 Uhr und ab dann über den Tag verteilt, anreisen. Die Akten werden personalisiert, Aufnahmebogen, Datenschutzhinweis, Kurkarte, Verpflegungskarte, Infoblätter eingelegt. Bei Anreise werden die Dokumente gemeinsam mit dem Patienten besprochen und weitere Details zu Begleitperson, Zimmertelefon, Internetmodem, etc. geklärt. Der Hol- und Bringe-Dienst begleitet die Patienten anschließend auf ihr Zimmer.

In der stark frequentierten Mittagszeit löst eine weitere Kollegin die Frühschicht ab. Parallel zu den Anreisen treten wiederum andere Patienten den Heimweg an. Sie haben bereits drei erholsame Wochen in der Klinik verbracht. Dabei werden nicht nur Schlüssel und Therapieplan abgegeben, sondern vor allem auch überwiegend positive Rückmeldungen zur Betreuung an der Rezeption und zum Kuraufenthalt geäußert.

„Oft verabschieden sich die Patienten ganz rührend und mit großem Dank“, erklärt Bärbel Hannemann, die dritte Kollegin an der Rezeption. „’Ich gehe mit einem lachenden und einem weinenden Auge’ oder ‚Es war so schön hier, ich komme ganz bestimmt wieder’, das hören wir häufig und natürlich sehr, sehr gern!“

Das Schöne an der Arbeit…

  • ist der Kontakt zu den Patienten,
  • das Zwischenmenschliche, mit dem man viel Gutes an den Patienten tun kann,
  • und die Vielseitigkeit der Aufgaben.

Das besondere Extra für die Patienten:
Wir verstehen uns als erste Anlaufstelle für die Patienten in der Klinik. Hier finden sie immer ein offenes Ohr und wir bemühen uns, für alles eine Lösung zu finden – oder einen Ansprechpartner, der weiterhelfen kann. Das ist uns bis jetzt immer gelungen. Jeder Patientin und jedem Patienten möchten wir das Gefühl vermitteln, bei uns gut aufgehoben zu sein.